GLPI Brasil
Fila de trabalho
O técnico vive da lista: novos, em atendimento, pendentes. Sem regra de atribuição, todo mundo pega o que quer e o chamado envelhece. Defina grupos N1/N2, categorias e quem é dono de cada serviço.
SLA
Calendário de expediente, tempo para primeiro atendimento e tempo para solução. SLA copiado de planilha sem calendário gera número bonito e mentiroso. Escale quando estourar — no GLPI isso é configuração, não milagre.
Como o chamado entra
- Portal do usuário
- E-mail coletado (caixa única, senão vira caos)
- Técnico abrindo em nome do usuário
- Formulários (plugin) para serviços repetidos
Onde o GLPI aperta
App nativo para o colaborador, multi-setores de verdade (RH abrindo para Facilities e TI no mesmo fluxo simples), chat virando ticket e operação sem servidor. Se isso for requisito, leia GLPI vs InfraDesk.